STRATEGI YANG DIGUNAKAN AMAZONE.COM

STRATEGI YANG DIGUNAKAN AMAZONE.COM

Menurut filosofi Amazon, operational excellence berarti memberikan pengalaman belanja yang memuaskan kepada pelanggan, yang merupakan hasil dari continuous improvement. Sedangkan untuk perusahaan, operational excellence berarti peningkatan produktifitas, margin, efisiensi dan asset velocity dalam bisnis.

Amazon mampu membangun budaya perusahaan yang mementingkan pelanggan karena proses, teknologi, dan pandangan global yang dimiliki oleh para karyawannya memang diarahkan langsung kepada pelanggan. Setiap orang dididik untuk bekerja dan menghasilkan sesuatu yang memberi nilai tambah untuk kepuasan pelanggan.

Core Value di Amazon

Seperti yang ditulis Pete Abilla, penulis yang juga bekerja di Amazon, perusahaan tersebut memiliki filosofi yang spesifik yang disebut The Amazon Core Values. Filosofi itu meliputi:

·         Obsesi Terhadap Pelanggan – Mereka mengawali pekerjaan dengan mengacu kepada pelanggan; dari sana baru memetakan keseluruhan proses.

·         Inovasi – Satu hal yang mereka percaya: jika kita tidak mendengarkan apa kata pelanggan, kita akan gagal. Namun jika kita hanya mendengarkan apa kata pelanggan, kita juga akan gagal.

·         Review Keadaan Sebelum Bertindak – Bagi Amazon, hidup di zaman ini adalah sekumpulan revolusi yang tidak dapat diperkirakan dan kesempatan yang begitu banyak dalam setiap menit yang kita lewati. Karena itu, tindakan harus direncanakan dengan hati-hati agak tidak melewatkan segala kesempatan yang datang.

·         Ownership – Di Amazon, sense of ownership dalam diri karyawan sangatlah penting jika ingin membangun bisnis yang besar. Jika karyawan memilikinya, mereka akan bersikap seperti owner (pemilik perusahaan), yang berpikir jangka panjang, melontarkan ide dan menjalani proyek dengan penuh semangat, serta cukup tangguh untuk membuat keputusan yang menantang.

·         High Hiring Bar – Ketika melakukan rekrutmen, bagian personalia dan para manajer di Amazon akan bertanya kepada diri sendiri, “Akankah saya mengagumi orang ini? Akankan saya banyak belajar dari diri sendiri? Apakah orang ini memiliki segalanya untuk menjalani pekerjaannya dengan sangat baik?”

·         Penghematan – Amazon membelanjakan uang hanya untuk hal-hal yang benar-benar perlu. Mereka percaya bahwa dengan berhemat maka akan dapat menuai kemampuan untuk survive dalam situasi sulit, bebas ketergantungan, dan juga kesempatan menemukan sesuatu yang baru.

Bagaimana core value diatas membimbing karyawan Amazon dalam pekerjaan sehari-hari mereka? Misalnya saja Ownership. Ownership di Amazon diwujudkan dengan cara memberikan kompensasi terbaik bagi karyawan. Mereka memberikan bonus yang besar bagi karyawan setiap tahunnya dan dengan demikian prestasi karyawan juga meningkat.

Karena adanya budaya pelayanan prima dan bisnis yang terfokus kepada toko online dalam proses di Amazon, maka setiap toko yang diluncurkan memiliki seorang business owner, atau general manager yang memiliki tanggun jawab atas P&L (profit and lost) untuk toko tersebut. Maka setiap tim memiliki tanggung jawab P&L tersendiri, dan kompensasi yang mereka terima akan sangat bergantung kepada P&L tersebut.

Operational Excellence dalam sistem internal Amazon

Menurut tulisan Michael Marx dari Isixsigma.com, niat untuk memberikan pelayanan prima telah membuat Amazon lebih fokus kepada operasional di internalnya, karena profitabilitas mereka berkorelasi langsung dengan efektifitas delivery produk mereka kepada pelanggan.

Jeff Wilke, Direktur Operasional Amazon, selalu mengarahkan perusahaan untuk lebih fokus kepada continuous improvement dengan tujuan mereduksi variasi dengan menggunakan Six Sigma, Lean, dan Total Quality Management (TQM) dalam proses mereka. Fokus inisiatif ini adalah memberikan pelayanan lebih baik kepada pelanggan dengan memberikan produk yang tepat di tempat dan waktu yang tepat. “Kami memulai inisiatif ini dengan memberikan pelatihan intensif kepada karyawan,“ kata Wilke.

Seperti yang diberitakan oleh The Wall Street Journal (2002), Wilke telah melatih dan mempekerjakan tim yang terdiri dari setengah lusin ahli matematika, yang akan merumuskan model spread book inventory bagi enam gudang milik Amazon di AS. Wilke menggunakan Six Sigma, metode yang menggunakan analisa data untuk mengurangi cacat pada industri manufaktur dan jasa. Ia menunjuk beberapa Black Belt dan Green Belt untuk menjalankan proyek tersebut.

Usaha tersebut membuahkan hasil. Fulfillment cost adalah biaya terbesar yang harus dikeluarkan Amazon dalam operasional. Mereka telah berhasil menurunkan biaya ini, menjadi 12% dari total revenue di tahun 2002, dimana sebelumnya mencapai 15%. Dalam kuartal tearkhir ini, mereka telah berhasil menurunkan Fulfillment cost kepada angka 10% dari total revenue.

Matriks utama yang digunakan untuk meningkatkan proses distribusi di Amazon terdiri atas sejumlah kontak pelanggan, pendataan inventori yang akurat, dan seberapa sering terjadi kesalahan barang yang dikirim. Di Amazon, satu-satunya alasan pelanggan menghubungi mereka adalah ketika terjadi kesalahan dalam order mereka. Karena itulah Amazon fokus kepada pengurangan jumlah pelanggan yang harus ditangani petugas representatif, dan juga berusaha memberikan sebuah pengalaman belanja yang lebih menyenangkan.

Sedangkan pendataan inventori yang akurat sangat penting bagi aktifitas logistik dan berguna untuk memastikan setiap pusat distribusi memiliki stok untuk memenuhi order-order potensial. Amazon menggunakan DMAIC (define-measure-analyze-improve-control) untuk mendeteksi inefisiensi yang terjadi.

Pengukuran ini digunakan untuk menghitung berapa banyak inventori yang harus ada di setiap gudang, dan Amazon telah berhasil menurunkan biaya kirim per order dengan menkoordinir pusat distribusi mereka, sehingga lebih banyak pesanan yang bisa dikirim bersamaan. Dengan begitu, mereka telah melakukan banyak penghematan.

Menurut Wilke, saat ini di Amazon masih tersedia banyak sekali ruang untuk perbaikan. Efisiensi operasional selalu dapat ditingkatkan.

“Kami memiliki sebuah jaringan pusat distribusi yang besar  yang kami bangun tahun lalu,“ kata Wilke kepada Businessweek. “Saat ini kami menempatkan beberapa orang kedalamnya untuk pertama kalinya, dan orang-orang ini… yang baru saja mempelajari bagaimana tetap bekerja dengan efisien selama masa liburan berlangsung, mampu mengerjakan hal-hal yang selama ini belum pernah disaksikan oleh perusahaan sebelumnya. Usaha perbaikan yang terus-menerus ini menciptakan kesempatan yang sangat baik untuk tumbuh dan belajar.“

Operational excellece yang menjadi tujuan Amazon selalu berusaha untuk diraih oleh perusahaan berbasis e-Commerce tersebut. Dalam prosesnya, Amazon selalu mampu mendulang keuntungan dari perbaikan yang terus dijalani.

“Efisiensi dalam operational membantu Amazon meraih pendapatan tiga kali lipat dalam kuartal ketiga beberapa tahun lalu, sementara itu mereka tetap mampu menawarkan insentif kepada pelanggan, termasuk free shipping,“ tulis seorang komentator untuk Record Numbers Go Online Shopping, CNN International.

Highlight:

1.       Keberhasilan Amazon menjadi salah satu bisnis e-Commerce terbesar di dunia sangat berkaitan erat dengan kepedulian dan fokus mereka terhadap kepuasan pelanggan serta usaha menghadirkan value bagi pelanggan.

2.      Untuk memberikan lebih banyak value dan mendapatkan pelanggan yang puas, Amazon selalu bekerja untuk memperbaiki proses internal mereka dengan metode-metode perbaikan seperti Lean dan Six Sigma untuk mencapai operational excellence.

Kesimpulan:

·         Amazon adalah perusahaan yang menempatkan pelanggan sebagai fokus utamanya. Struktur organisasi dibentuk untuk mengutamakan value bagi pelanggan dan menjalankan operational excellence.

·         Operational Excellence berarti memberikan pengalaman belanja yang memuaskan kepada pelanggan, yang merupakan hasil dari continuous improvement. Sedangkan untuk perusahaan, operational excellence berarti peningkatan produktifitas, margin, efisiensi dan asset velocity dalam bisnis.

·         Jeff Wilke, Direktur Operasional Amazon, selalu mengarahkan perusahaan untuk lebih fokus kepada continuous improvement dengan tujuan mereduksi variasi dengan menggunakan Six Sigma, Lean, dan Total Quality Management (TQM) dalam proses mereka